La cultura se define como la forma y característica de pensar y hacer las cosas en
una empresa y en la vida diaria, en donde se ven reflejados valores, creeencias, tradiciones, actitudes etc.
Organización; sistemas sociales diseñados para lograr metas
y objetivos por medio de los recursos humanos tareas y administración.
Productividad; obtener “más por menos“, la
productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y
servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados.
La organizacion para que ofresca un servicio de calidad al cliente se debe contar con una cultura de caidad en todos los miembros que integran a la empresa.
La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del
producto o servicio que recibe. A
medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados
en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven
cada vez más exigentes.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Factores en el servicio al cliente
Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar las gracias.
Ambiente agradable:Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local, por una buena disposición de la iluminación, etc.Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.
Rapidez en el servicio: No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.
Higiene: El local debe contar con todas las normas de higiene establecidas, los baños siempre deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.Seguridad: El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.
Diseño de la calidad en el servicio
Para diseñar un servicio ha de tenerse en cuenta:
- “Cómo” se va a afrontar un trabajo o
servicio concreto y determinado.
- Qué proceso se va a seguir.
- Qué pasos se van a dar
- Qué información va a ser necesario
- Qué documentación se va a generar.
Para ofrecer un servicio de calidad a multiples clientes se debe de tomar en cuanta lo siguiente:
Diferenciación
del servicio
cantidad,
calidad, tiempo y precio
Competitividad
Personalización
Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos
del sistema logístico
(ubicación geográfica, la rama de actividad, el sexo, la
edad, el nivel de ingresos y el nivel profesional)
Tiempo como parametro de servicio
- tiempo de acceso: es el que transcurre desde que se produce la demanda de servicio hasta que se capta la atención de la empresa.
- • tiempo de espera: es el tiempo de las colas, producido habitualmente por las variaciones de las cargas de trabajo.
- • tiempo de atención: es el tiempo que dura la prestación del servicio. Tanto el tiempo máximo como el mínimo son parámetros de calidad.
Por tanto, hoy en día es fundamental brindar un buen servicio o atención al cliente.
Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros.
Y mas bien brindarle un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su “fidelización” (convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros consumidores.
link para consultar el video de la unidad IV
Organización; sistemas sociales diseñados para lograr
metas y objetivos por medio de los recursos humanos tareas y administración.
Productividad; obtener “más por menos“, la productividad puede
definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la
cantidad de recursos utilizados.
La
La forma característica de pensar y hacer las cosas...
en una empresa.
forma característica de pensar y hacer las cosas...
en una empresa.
La forma característica de pensar y hacer las cosas...
en una empresa.
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