CULTURA
DE CALIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
La
cultura se define como la forma y característica de pensar y hacer las cosas en
una empresa y en la vida diaria, en donde se ven reflejados valores,
creeencias, tradiciones, actitudes etc.
Organización;
sistemas sociales diseñados para lograr metas
y objetivos por medio de los recursos humanos tareas y administración.
Productividad; obtener “más por menos“, la
productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y
servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados.
La
organizacion para que ofresca un servicio de calidad al cliente se debe contar
con una cultura de caidad en todos los miembros que integran a la empresa.
La
atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como
consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio
que recibe. A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos
ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven
cada vez más exigentes.
Cuando un
cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio
o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a
comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
Factores
en el servicio al cliente
Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de
los clientes, y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos
los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño
del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés,
atento, servicial, y siempre dar las gracias.
Ambiente
agradable:Un
ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede
ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el
cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos
del local, por una buena disposición de la iluminación, etc.
Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades
posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo
suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe
contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular,
un lugar en donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.
Rapidez en el servicio: No se le debe hacer esperar de
más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de
lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso
de programas informáticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos
del cliente.
Higiene: El local debe contar con todas
las normas de higiene establecidas, los baños siempre deben estar limpios, no
deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar bien aseados y con el
uniforme o la vestimenta impecable, etc.
Seguridad: El local debe contar con todas las medidas de
seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna
emergencia, sino también, para que el cliente esté consciente de ellas y se
sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las
zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines
médicos, etc.
Diseño de la calidad en el servicio
Para diseñar un servicio ha de tenerse en
cuenta:
- “Cómo” se va a afrontar un trabajo o
servicio concreto y determinado.
- Qué proceso se va a seguir.
- Qué pasos se van a dar
- Qué información va a ser necesario
- Qué documentación se va a generar.
Para ofrecer un servicio de calidad a
multiples clientes se debe de tomar en cuanta lo siguiente:
Diferenciación del servicio
cantidad, calidad, tiempo y
precio
Competitividad
Personalización
Seleccionar
los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logístico
(ubicación
geográfica, la rama de actividad, el sexo, la edad, el nivel de ingresos y el
nivel profesional)
Tiempo
como parametro de servicio
- tiempo de acceso: es el que
transcurre desde que se produce la demanda de servicio hasta que se capta
la atención de la empresa.
- • tiempo de espera: es el
tiempo de las colas, producido habitualmente por las variaciones de las
cargas de trabajo.
- • tiempo de atención: es el
tiempo que dura la prestación del servicio. Tanto el tiempo máximo como el
mínimo son parámetros de calidad.
Por
tanto, hoy en día es fundamental brindar un buen servicio o atención al
cliente.
Siempre
debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de
ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de
nosotros.
Y mas
bien brindarle un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su
“fidelización” (convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente
nos recomiende con otros consumidores.
link para consultar el video de la unidad IV
